“快乐至上”的传奇创业者他用“三双鞋”打造电商帝国

当很多人在疫情期间迎来感恩节这个温暖的喘息时刻时，美国鞋类电商“鼻祖”Zappos的前董事长、华裔创始人谢家华(Tony Hsieh)却在当天悄然离世，年仅46岁。

据了解，谢家华逝世的原因是由于上月在康涅狄格州探望家人时，遭遇房屋火灾意外受伤，最终伤重不治。目前，Zappos官网已贴出公告悼念这位传奇创始人，伊万卡·特朗普获悉后也在推特发文纪念，据了解，伊万卡与谢家华私交甚好，此前她创立的鞋类品牌就在Zappos上进行销售。

伊万卡在推特纪念谢家华，图片来自推特Zappos是一家鞋类电商网站，由谢家华于1999年创立，是全美最大的鞋类电商网站，销售额一度占到全美鞋类的1/4，2009年，Zappos被亚马逊以12亿美元的高价收购，创下了美国电商收购历史的最高记录。而就在今年8月，谢家华才辞去了CEO的职位。

“快乐至上”的传奇创业者

谢家华于1973年12月12日出生于美国伊利诺伊州，在硅谷长大，父母来自于台湾。从小他就显现出极强的创新能力与商业天赋，小学时就懂得通过买卖二手货和做柠檬水赚钱，初中时开辟社区的报纸邮购业务，上大学后还曾与朋友盘下一家濒临倒闭的比萨店经营，创业的基因一直在他的血液中涌动。

1995年，谢家华从哈佛大学获得计算机学士学位后进入甲骨文工作，但在甲骨文工作了5个月后，他便辞职与哈佛同学Sanjay Madan创办了名为LinkExchange的互联网广告交换平台，当时吸引创投公司Sequoia Capital注资。1998年，25岁的谢家华将LinkExchange以2.65亿元卖给了微软。

紧接着谢家华又与朋友建立创投公司“冒险青蛙(Venture Frogs)”，并认识了售鞋网站Shoesite.com创办人斯威姆(Nick Swinmurn)，斯威姆告诉他，全美鞋类销售之中有5%透过邮购交易，谢家华从中看到了电商平台的潜在机会，先后投资了1000多万美元，并决定亲自参与到项目运营中，1999年，他将Shoesite改名为Zappos并开始担任CEO。

谢家华与盖茨等互联网领军人物们，图片来自于网络很多人认为谢家华不仅仅是位创业者，也是位思想家。他一直把快乐当作为一门科学来研究，他在 2010年出版了畅销书《传递快乐：通往利润、激情和目标的途径》(中文名为《三双鞋》)，他认为，人类快乐的基础首先是明确的生命意义和目的，其次是与他人建立健康的关系、发挥创造力，并断言快乐的员工有助企业取得更大的成功。

谢家华的“快乐学”也被他真正应用到了Zappos的企业文化建设中。比如他们员工登录电脑时的“认脸游戏(the Face Game)”，即登录时电脑会随机出现一位同事的照片促进员工间的相互了解。比如为了鼓励员工创新、学习，Zappos提供20套核心技能，允许员工自由选择获取技能的数目及内容，然后以此为基准进行职务和工资的升迁等等。

相比于大多数互联网公司千篇一律的格子间工位，Zappos员工的工作空间也是非常自由，可以按照他们的个人喜好布置成不同的样子，最大程度的让员工们在工作的时候能够保持快乐的心态、传递出积极的情绪。

Zappos的员工办公空间，图片来自网络谢家华曾在书里说，“金钱并不足以带来快乐，快乐是当你由衷地接受自己一无所有。”作为长期居于40岁以下福布斯富豪榜上的他，一直秉持着节俭朴素的生活习惯，坚持领3.6万元年薪，与员工一起在小隔间里工作。

而这样具有包容力和创造性的企业文化也受到了员工们的认可，2009年，Zappos荣登美国《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司的第1名。一直以来，Zappos也几乎从不做广告，但员工们却活跃在各个社交平台上，自愿帮助宣传自己的公司。

“三双鞋”的商业哲学

对于Zappos来说，也正是在谢家华的“快乐学”的影响下，开创了许多如今被认为是行业标准的服务模式。据统计显示，Zappos拥有高达75%的重复用户，这种依赖用户忠诚度的商业经营模式在零售业中非常罕见，Zappos的案例也被被三次写进了哈佛商学院的教案中。

“三双鞋”是Zappos的一个极具代表性的服务条款。这个条款是指，顾客买一双，Zapoos就会寄出三双给客户。比如客户选择40码，美捷步就寄39-41码三双鞋，让客户可以选择最吻合自己尺码的鞋，然后再把另外两双退回，客户在一年内，无论有没有穿过，都可以包运费无理由退货。

此外，Zappos还有“惊喜服务”(Woo experience)，会主动将用户服务悄然升级。比如，当用户选了3-5天的正常送货期，它们会在第二天就把货送到，给用户一个小惊喜，在产品说明上，每一双鞋子都有8个角度的照片，能够帮助客户细致的了解产品。

而在客户服务上，Zapoos更是做到了极致。客服热线中心是Zappos最核心的部门，被称为用户忠诚度团队(Customer Loyalty Team)。与大多数互联网企业敷衍刻板的客服不同，Zappos的客服团队被赋予充分的自由，和用户交流不以通话数量为业绩标准，也不设立交流的模板化内容。比如，如果Zappos上该款式缺货，客服会在竞争对手的网站上寻找需要的品牌并加以推荐，真正做到以用户为导向。如果客户有任何想要倾诉的问题，客服都会陪客户聊天、开解，几乎是有问必答。

有人说，Zappos在当时开创了互联网电商服务的全新模式，堪称电商届的“海底捞”。那么，这样的服务服务模式真的能赚钱吗?

确实，根据统计Zappos平台的退货率高达25%，再加上客服成本，Zappos 每年要付出接近1亿美元的运营成本。但是，良好的服务带来的是客户的高留存度与口碑传播度。Zappos的老客户的留存率和忠诚度极高，这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。2005年，Zappos年销售额迅速攀升至3.7亿美元，进入当年全美增长最快的500家公司行列。

然而，2008年的金融危机，让原本高速成长的Zappos承受了巨大压力。谢家华担心若公司现金流出现问题，股东将换上追逐利润为目标的CEO，进而破坏他费尽心血建立起来的企业文化，因此在2009年，谢家华最终决定把Zappos以12亿美元通过股票交易的方式出售给亚马逊，但提出了一定要让Zappos保持独立运营、保持企业文化的独特性的条件。

亚马逊同意了谢家华的提议，在这一场收购关系中，亚马逊更像是Zappos的投资者和顾问，谢家华保持了CEO的职位，继续延续着他的“快乐文化”。2010年的第一季度，Zappos 净销售额上升了 50% ，并在日后逐渐发展成为全美最大的鞋类电商平台。

目前，Zappos的估值已超过20亿美元，拥有近2000名员工，谢家华此前曾表示，“一家公司在变大的同时未必一定迷失自己，即使在它被收购的时候。”

住在拖车里的科技富豪

似乎是看到了Zapoors已经进入了平稳发展期，今年8月，谢家华最终决定放下担子离开这个奋斗了20余年的战场。而即便是卸任Zappors的CEO后，谢家华的脚步也未曾停下，他将目光从互联网领域转向了旧城改造中。在Zappos总公司所在地拉斯维加斯，他正在设计领导着一系列活化旧城区计划，包括以货柜搭建的悠闲购物中心ContainerPark及作住宅用途的拖车公园等等。

在他的打造下，大约有30台Airstream拖车和小房子组成了一个名为“ Llamapolis”的村庄，里面住的是创业者和一些科技人士们。一辆面积为240平方英尺的Airstream拖车的租金为每月1200美元，还包括Wi-Fi。

谢家华虽然拥有大约8.4亿美元的净资产，但他与他的两只宠物羊驼(Marley和Triton)也一起住在那儿。他告诉记者，他之所以选择这样的生活方式，是为了最大的探索生活的可能性。