本报讯(肖润泉、记者徐瑞春)“堵塞的化粪池疏通了，地面也清理干净了，没想到这么快，真的太谢谢了。”近日，吉州区习溪桥街道书街社区劳动宾馆的住户们很是开心。接到12345政务服务热线转来的化粪池堵塞问题后，吉州区习溪桥街道迅速行动，多方协调解决了住户们的烦心事。这是该街道推出“五加一”工作法，快速帮民困解民忧的一个缩影。

12345政务服务热线是倾听民声、实现民意、服务民众的综合性政务服务平台。为让群众反映的问题和合理诉求能得到及时处置和办理，习溪桥街道推出“五加一”(五个“第一时间”和一个“持续”)工作法，五个“第一时间”即第一时间受领、核实、处理、反馈情况、回复办结，1个“持续”即对已回复完毕的事情做到持续跟踪，着力提升工作效率和服务质量。

为确保全时同步接收问题信息，街道工作人员在手机上安装了12345平台移动APP接收系统，一旦平台值守人员将问题派发至街道，工作人员可以第一时间响应，再通过各社区、各联络员迅速实地了解或安排网格员、物业、业委会、热心居民等方式及时核实情况，并在核实的基础上迅速协调、处理问题，便捷高效。

“实践过程中，有些反映的问题比较复杂，不是街道层面一时半会能够处理的，我们也建立了比较好的机制。”习溪桥街道工作人员表示，依托“五加一”工作法，属于街道职责范围的立即处理、当场答复；需要上级协调处理的，街道不推不拖，主动作为，积极协助化解矛盾；难以及时解决处理的老大难问题，要求联络员第一时间向街道反馈情况，以便街道出面协调或转交职能部门处理。

为确保责任心到位、服务到位，习溪桥街道在总结提炼“五加一”工作法的过程中，融入了服务态度、跟踪到位等事项。街道明确，接转12345政务服务热线派发的问题线索，联络员必须全程做到耐心回复反映人或投诉人，告知对方处理情况或结果，倾听对方意见和呼声，并且第一时间形成图文在平台回复。此外，对已回复完毕的事情做到持续跟踪回访，从源头化解问题，督促彻底解决问题，避免同一诉求出现反复。

（文章来源：井冈山报）